クレーム対応のコツを覚えておこう！

最終更新日：2023年11月3日

• クレーム対応の基本
• そもそもクレームとは何？
• クレームの原因追求方法
• クレームの解決方法

起業して間もない時期に発生しやすいトラブルの1つに顧客からのクレームがあります。例えば飲食店を経営している場合、ホールの接客対応が悪いとか、間違えたオーダーを取られてしまう、先にオーダーしたのに遅い、など様々ですが、クレーム対応のコツはしっかり覚えておく必要があります。

クレーム対応の基本

まずお客様からしっかり話を聞くことです。クレームになった原因を把握し、その上でどう対応したらいいかを検討します。もちろんできるだけスピーディに対応することも大切です。

そもそもクレームとは何？

顧客が受けた被害、迷惑行為に対しての不満・怒り等がもっとも多いクレームのタイプです。他には営業活動でほんのささいな文句を言われただけでもクレーム扱いする例が多いですが、クレームは文句やいいがかりのレベルであってもクレームであり、このような場合はなかなか対応方法が掴みずらいと言えます。

クレームの原因追求方法

クレームを受けてひたすら謝るだけの例も多いですが、咄嗟のミスと自覚できる場合を除いては原因をしっかり究明することが大切です。そうしなければまた同じようなクレームが出てしまいます。お客様からどんなことに不満を感じているのかを直接聞き、話が終わるまでは決して誰にも口を挟ませないことも大事です。
そしてクレームに関ったスタッフや他のお客様にも話を聞きます。商品の内容であれば調理担当者にも関係しますし、メニューであればメニューを作った方にも関係します。

クレームの解決方法

原因がわかったら解決策を検討しますが、まず原因とその対応方法についてお客様に説明をします。またここでお金を払う例もありますが、過度な対応を講じることは危険です。それ相応の対応を提示するようにし、それでも納得がいかないようであれば店長、上司等上の職務の方にも相談することです。

クレームが1度起きたら、二度と起こらないように対策を講じましょう。マニュアルにもしっかり注意文を書いたり、スタッフ全員への周知を徹底します。

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